ISO 9001 / ISO 27001 Zertifizierung – staen.de

ISO 9001 / ISO 27001 Zertifizierung

Zeitraum

Juni 2017 – Juni 2018

Ziel

Unternehmen möchte nach ISO 9001 (QMS) und ISO 27001 (ISMS) zertifiziert werden.

Meine Aufgabe

Erstellen, implementieren, dokumentieren und pflegen aller notwendigen Prozesse im Vertrieb.

Genutzte Tools

Microsoft Office, Atlassian Confluence, Gliffy, GSuite, Salesforce

Lösung

Zunächst habe ich alle Abläufe im Vertrieb beobachtet und dokumentiert. Zusätzlich zu verschiedenen Richtlinien, die im gesamten Verkaufsbereich gültig sind, wurden verschiedene detaillierte Flussdiagramme von untergeordneten Prozessen erstellt. Diese Richtlinien enthalten neben einer Prozessbeschreibung auch Abhängigkeiten von anderen Prozessen sowie Verantwortlichkeiten und Fristen oder sonstige Regelungen.

Der gesamte Verkaufsprozess besteht aus einigen kleineren Teilprozessen, die ich zuerst als Richtlinien dokumentiert und dann zu einem allgemeinen Bild eines Verkaufsprozesses mit allen Verantwortlichkeiten, Abhängigkeiten, Schnittstellen sowie Eingabe- und Ausgabematerialien vereinfacht habe.

Nach einjähriger Vorbereitungszeit wurde am 15. Juni 2018 eine erfolgreiche Zertifizierung nach ISO 9001 und ISO 27001 durchgeführt, bei der keine Mängel in der Vertriebsabteilung / den Vertriebsprozessen festgestellt wurden.

Inhalt des Verkaufsprozesses

  • Lead-Generierung / Lead-Qualifizierung
  • Opportunity-Management
  • RFI & RFP-Verfahren
  • Vertragsmanagement
  • Bestellverwaltung
  • Kontoverwaltung
  • Vertriebscontrolling
  • Verkaufsplanung & Verkaufsprognose

Verkaufsprozess Flowchart

Richtlinien

Als Beispiel für eine implementierte Richtlinie wird die folgende Kurzversion von “Opportunity Management” gezeigt. Eine Richtlinie besteht aus verschiedenen Arten von Daten, wie Metadaten, Verantwortlichkeiten, Beschreibungen und Grafiken, falls erforderlich.

 

Metadaten
ResponsibleSebastian Stange
Associated processSales
StatusApproved
ClassInternal
Goal and purposeManage and edit opportunities
ScopeSales & Business Development
Verantwortlichkeiten
ResponsibilityTask, activity
Head of SalesQualify the opportunity, put solution design in final status, negotiate contracts, control offer, support Key Account Manager
Key Account ManagerCommunicate with the customer, qualify opportunity, collect requirements, suggest Bid Manager, send offer, internal communication of success / failure
Bid ManagerOrganizing Solution Desgin, Quote Support, Internal Project Kick-Off
Sales SupportSupport in qualifying the opportunity, assisting in creating the solution design, creating an offer, creating an order
Kiwigrid internalRisk Analysis, Solution Proposal Support, Quote Creation Support, Internal Kick-Off Assistance, Order Management
Prozess Beschreibung

Ausgangspunkt des Opportunity-Prozesses ist ein qualifizierter Lead, sodass vom KAM (Key Account Manager) eine Opportunity erstellt und qualifiziert werden kann. Die erste Phase nach dem Erstellen der Opportunity ist die “Qualifizierungsphase”, in der die Wahrscheinlichkeit, die Opportunity zu gewinnen, standardmäßig 10% beträgt. In der ersten Phase qualifizieren die KAM und der Head of Sales mit Unterstützung des Sales Support die Opportunity in einem iterativen Prozess. Interne Risikoanalysen (strategisch, rechtlich, technisch) werden in Zusammenarbeit mit Produktmanagement, Service, Qualitätssicherung und Beschaffung durchgeführt. Darüber hinaus finden Gespräche oder Workshops mit den (potenziellen) Kunden statt, um mehr Informationen über das Budget, die gewünschten Lösungen oder den Zeithorizont zu erhalten. Sobald alle erforderlichen Informationen vorliegen, entscheidet der Vertriebsleiter, ob die Opportunity qualifiziert ist. Wenn sich die Opportunity qualifiziert, kann sie zur nächsten Phase, Anforderungsanalyse / Lösungsentwurf, übergehen (30% Standard). Wenn die Opportunity nicht qualifiziert ist, endet der Prozess mit entsprechenden Informationen für den Kunden.

In der nächsten Phase benennt KAM zuerst den Bid Manager und fragt die Bedürfnisse des Kunden ab, damit der Bid Manager ein Lösungsdesign organisieren kann. Der Bid Manager wird vom Sales Support und verschiedenen Abteilungen wie Produktmanagement, Marketing, Service und / oder Qualitätssicherung unterstützt. Parallel dazu werden weitere Risikoanalysen durchgeführt. Um mit der nächsten Phase fortzufahren, muss der Vertriebsleiter entscheiden, ob das Lösungsdesign als endgültig angesehen werden kann. Wenn nicht, müssen genauere Kundenanforderungen eingeholt und das Design neu angepasst werden. Sobald das Design als endgültig erkannt wurde, kann die Gelegenheit zur nächsten Phase “Angebot / Preisangebot” (50% Standard) genutzt werden. Wenn entschieden wird, dass keine weiteren Maßnahmen ergriffen werden, wird der Kunde informiert und der Prozess endet.

In der nächsten Phase erstellt die KAM Preisvorschläge / Angebote. Das KAM wird vom Bid Manager unterstützt. Außerdem wird im Sales Support im ERP-System ein Angebot erstellt, falls dies erforderlich sein sollte. Bei diesem Prozess wird die Vertriebsunterstützung von Marketing, Produktmanagement, Service und anderen Abteilungen unterstützt. Im nächsten Schritt wird das Angebot vom Vertriebsleiter geprüft. Ist das Angebot in Ordnung und genehmigt (beachten Sie auch die Richtlinien für den Kompetenzkatalog), kann es an den Kunden gesendet werden. Andernfalls muss es überarbeitet werden. Sobald das Angebot an den Kunden gesendet wird, wird die Gelegenheit zur nächsten Phase “Verhandlung / Überprüfung” (80% Standard) genutzt. Darüber hinaus prüft der Kunde das Angebot nach Erhalt. Gleichzeitig können Vertragsverhandlungen aufgenommen werden.

Die Verhandlungsphase wird durch das Kundenfeedback zu Angeboten und Vertragsentwürfen beeinflusst. Bei positivem Feedback können die Vertragsverhandlungen fortgesetzt werden und der unterzeichnete Vertrag wird vom Vertriebsleiter an den Kunden gesendet. Nachdem der Kunde den Vertrag unterschrieben hat, informiert der Vertriebsleiter KAM über den Erfolg. Das nächste Kick-off-Meeting bringt alle Personen zusammen, die an der Gelegenheit gearbeitet haben, mit denen sie das Projekt übernehmen werden. Schließlich erstellt der Sales Support das endgültige Angebot und die Opportunity kann als “gewonnen” eingestuft werden.

Wenn in der letzten Phase negative Rückmeldungen zu den Vertragsentwürfen eingehen, werden die Verhandlungen fortgesetzt oder der Vertriebsleiter beschließt, die Verhandlungen abzubrechen. Dies würde die Gelegenheit verlieren.

Während des gesamten Prozesses kann der Vertriebsleiter die Entscheidungsverantwortung an KAM übergeben. Darüber hinaus kann die Wahrscheinlichkeit der Opportunity in jeder Phase individuell angepasst werden. Wenn die Opportunity in einer anderen Phase als der Endphase endet, müssen die Informationen immer an den Kunden weitergegeben werden.

WICHTIG: Befolgen Sie bei der Kommunikation mit dem Kunden immer die Klassifizierung der Informationen und die Handlungsanweisung!

 

Beispiele weiterer Richtlinien
  • Angebot erstellen
  • Bestellung anlegen
  • Bestellverwaltung
  • Dokumentation / Ablage von Dokumenten
  • Lead Qualifikation
  • Verkaufsziele planen
  • Vertragsdokumentation