Zoho One Anpassung – staen.de

Zoho Anpassung & Vorbereiten Salesforce Implementierung

Zeitraum

Juni 2020 – Oktober 2020

Ziel

Analyse, optimieren und anpassen Zoho ONE CRM und Vorbereitung der Salesforce Implementierung

Tools

Word, Excel, Meetings, Literatur, Zoho ONE Sandbox

Lösung

Damit die dokumentierten Prozesse abgebildet und speziell im Sales Prozess Schritte optimiert werden können wurde nach Erstellen einer Roadmap eine entsprechende Sandbox Umgebung eingerichtet. In dieser wurden die verschiedenen Anpassungen durchgeführt und getestet. Dabei wurden alle Stakeholder in wöchentlichen Updates eingebunden oder in gesonderten Meetings interviewt.

Nach ersten Erkenntnissen konnte durch die Optimierung die Durchlaufzeit eines Leads (Erstkontakt bis Angebotserstellung) von 45 – 90 Minuten auf 15 – max. 30 Minuten reduziert werden.

Roadmap

Für das Re-Design von Zoho bzw. in Vorbereitung auf die Salesforce Implementierung wurde vorab eine entsprechende Roadmap mit allen Stakeholdern erarbeitet. Die Roadmap wurde in Excel erstellt und enthält verschiedene Ansichten.

Detailansicht:

Phasen + Meilenstein Übersicht:

Haupt-Phasen und Meilenstein Übersicht:

Nach Freigabe der Roadmap wurde begonnen das Projekt umzusetzen.

Prozess Building

Um eine Verbesserung der Prozessabläufe zu erreichen und deren Optimierung zu beginnen, war es notwendig, diese im ersten Schritt zu dokumentieren. Eine solche Dokumentation und Übersicht waren bis dahin nicht vorhanden. Weiterhin wurden in diesem Schritt auch die groben Verantwortlichkeiten und Aufgaben definiert.

Unternehmensprozess

Der Unternehmensprozess beschränkt sich in dieser Phase auf die Teile, die für eine Optimierung in der Kundengewinnung und der Abwicklung von Angeboten, Verträgen und Dienstleistung wichtig sind.

Lead Prozess
Angebotsprozess
Vertragsprozess
VAT Prozess
Accounting Prozess

Zoho Sandbox

Um den laufenden Betrieb der Organisation nicht zu beeinflussen, wurde in Zoho One eine Sandbox aufgebaut, damit alle Neuerungen dort implementiert, vorgestellt und getestet werden können. Dabei wurde zuerst eine Kopie der aktuellen Umgebung (ohne Daten) erstellt. Dies diente als Startpunkt für die folgenden Arbeiten. Noch während des Aufbaus der Struktur auf Basis der Prozesse wurden diese in entsprechenden Dokumenten detailliert beschrieben. So kann sichergestellt werden, dass die jeweils im Prozessschritt benötigten Daten und Informationen vorhanden sind.

Leads

Die Lead Bearbeitung (inkl. erstellen eines Angebots) nimmt in der aktuellen Situation ca. 45 – 90 Minuten in Anspruch. Um diese Zeit zu verkürzen, soll der Ablauf der einzelnen Schritte optimiert und mit Hilfe von Automatisierung vereinfacht werden. Zusätzlich soll die Eingabe doppelter Informationen oder falscher Daten verhindert werden, um die Qualität der Stammdaten wesentlich zu erhöhen und für alle Folgeprozesse einheitlich zur Verfügung zu stellen.

IST-Situation:

Die Felder wurden unsortiert angeordnet und Daten werden teilweise ohne Prüfung eingegeben. Informationen wie „Position im Unternehmen“ und „Positionsbezeichnung“ können sinngleich betrachtet werden und werden somit doppelt erfasst. Detailinformationen zu Lead Besitzer, Erfassungszeit, geändert von etc., die durch das System automatisch erstellt und aktualisiert werden, sind im Layout ungünstig zwischen den für die Angebotserstellung notwendigen Informationen angeordnet.

Durch das System werden an verschiedenen Stellen im Lead Prozess teilweise nicht mehr notwendige Aktionen angestoßen und durchgeführt. Dies führt zu einem Mehraufwand in der Datenpflege und unterstützt den Vertrieb nicht. Es erfolgt auch keine Validierung der Daten. Einige Regeln verweisen mittlerweile auf nicht mehr existierende Felder und verursachen dadurch unnötige Fehlermeldungen im Protokoll der Anwendung.

SOLL Zustand:

Mit einer übersichtlichen Anordnung der Felder soll der Ablauf der Lead Bearbeitung unterstützt werden. Das heißt konkret, dass Informationen zur Kontaktaufnahme sowie erste Informationen zur Anfrage im oberen Feld sichtbar sind. Ein Abschnitt mit Daten zur Qualifizierung tauchen dann im weiteren Bildschirmverlauf auf und können bearbeitet werden. Zusätzlich sind die einzelnen Gruppen aus Feldern mit entsprechenden Überschriften gekennzeichnet. Automatisch durch das System erstellte Informationen, werden im unteren Bereich abgespeichert.

Als Neuerung werden auf Grundlage der Daten aus der Qualifizierung die entsprechenden Produkte in den Lead integriert. Je nach gewählter Sprache, werden die dazugehörigen Artikel (deutsch / englisch) ausgewählt. Eine grobe Berechnung des Lead-Wertes auf Grundlage der Produkte und Mengen ist ebenfalls eingebaut.

Es erfolgt eine Validierung der Daten. Sind diese nicht stimmig, werden sie automatisch durch das System korrigiert oder „erfasst“. Somit ist gewährleistet, dass alle folgenden Aktionen und Prozesse reibungslos ineinandergreifen.

Da sich Produkte und das Angebot der Firma über die Zeit ändern können, wurde ein separates Objekt erstellt, damit Veränderungen nicht im Quellcode vorgenommen werden müssen. So ist es dem jeweiligen Verantwortlichen nun möglich, Anpassungen über die Nutzeroberfläche vorzunehmen. Dabei kann für jede Sprache eine eigene Konfiguration angelegt werden, um eventuell zukünftig regionale Unterschiede abbilden zu können. Weiterhin ist es möglich, neben dem Produkt noch eine Abhängigkeit zu einem weiteren Feld herzustellen und dieses in die Berechnung mit einzubeziehen. Auch eine rudimentäre Berechnung über eine Formel kann eingegeben werden.

Lead Funktionen:

In der Produktivumgebung sind für Leads keinerlei Funktionen erstellt worden. Auch sonst sind die entsprechenden Funktionen nur sehr rudimentär und nicht mit Kommentaren versehen oder anderweitig strukturiert.

In der Testumgebung wurden verschiedene Funktionen aufgebaut, um nach speichern eines Leads die Daten automatisch zu aktualisieren und ggf. anzupassen. Dabei wurde darauf geachtet, soweit möglich, sinnvolle Variablen-Namen zu benutzen und die Funktion durch Kommentare und Bezeichnung zu strukturieren.

Zusätzlich umfassen die meisten Funktionen mehr als 100 Code Zeilen. Dieser wurde in verschiedenen Iterationen optimiert, um die Laufzeit zu verkürzen.

Durch alle vorgenannten Anpassungen, kann die Lead Qualifizierung alleine um ca. 50% verkürzt werden, da nur notwendige Informationen eingetragen werden müssen und eine Korrektur falscher Daten erfolgt bzw. „vergessene“ Informationen automatisch nachgetragen werden.

Leads konvertieren

Damit ein Angebot erstellt werden kann, muss ein Lead konvertiert werden. Dabei werden jeweils eine Firma, ein Kontakt sowie ein Abschluss (Deal) angelegt.

Alle im Lead aufgenommen Informationen müssen dazu in die neu zu erstellenden Objekten übernommen werden. Weiterhin ist es nun durch die erfassten Qualifizierungsdaten möglich, direkt ein Angebot zu erstellen. Dies erfolgt in der Sandbox voll automatisch! Somit kann der gesamte Prozess von Lead Erfassung & Qualifizierung bis zur Angebotserstellung auf ca. 15 – 30 Minuten reduziert werden.

Firmen

Die Firmendaten wurden ebenfalls neu strukturiert und doppelte Felder entfernt. Weiterhin wurden für verschiedene Informationsgruppen gesonderte Objekte erstellt. So werden die Registrierungsinformationen nun nicht mehr unübersichtlich in den Details, sondern aufgeräumt und erweiterbar in einem gesonderten Objekt erfasst. So kann auch sichergestellt werden, dass Stammdaten unabhängig von anderen Informationen gepflegt und die Nutzerberechtigungen auf die verschiedenen Zuständigkeiten beschränkt werden können.

Vorher:

Nachher:

Kontakte

Auch in den Kontakten wurden die Informationen neu strukturiert und übersichtlicher aufgebaut. Hinzu kommen ebenfalls neue Objekte, um den Zugriff auf diese Daten ggf. zu beschränken und übersichtlicher darzustellen.

Vorher:

Nachher:

Zusätzlich wird dafür gesorgt, dass alle im Lead erfassten Informationen im Firmen-, Kontakt- oder Abschluss-Objekt erfasst werden. Diese Einstellung kann direkt im System vorgenommen werden. Lediglich für ein Unterformular im Lead, aus dem die Daten in ein benutzerdefiniertes Objekt geschoben werden müssen, musste eine gesonderte Funktion erstellt werden, welche während der Konvertierung die Informationen überträgt.

Abschlüsse (Deals)

Abschlüsse sind, ähnlich wie Opportunities in Salesforce, Informationsspeicher für alle Daten und Angebote, die zu einer bestimmten Anfrage des Interessenten gehören. Auch in diesem Objekt wurden die Felder neu angeordnet und die im Lead qualifizierten Produkte hinzugefügt. Zusätzlich wird der Name des Abschlusses einheitlich aufbereitet, damit man auf den ersten Blick erkennen kann, wann der Abschluss für welche Firma und Kontakt erstellt worden ist.

Da verschiedene Informationen wie der Name, Abschlussdatum und Betrag automatisch durch das System erstellt werden, kann ein „erraten“ bzw. eine falsche Eingabe abgefangen werden. Falsche Eingaben werden automatisch korrigiert und so eine Datenkonsistenz sichergestellt. Auch aktualisieren sich Informationen zu Betrag und Abschlussdatum automatisch, sofern nicht definierte Konditionen eintreten.

Angebote

Das Erstellen eines Angebots erfolgt bei Lead-Konvertierung voll automatisch! Das umständliche Heraussuchen der passenden Produkte und Mengen entfällt. Lediglich eine Kontrolle der Daten muss erfolgen, damit die im Beratungsgespräch vereinbarten Konditionen hinterlegt sind. Damit das Angebot automatisch erstellt wird, wurde eine entsprechende Funktion geschrieben und getestet. Auch diese Funktion greift für die Mengenermittlung auf das bereits im Lead besprochene Konfigurationsobjekt zu und kann so auch sprachgesteuert Artikel und Mengen anpassen.

Angebote werden in der Produktumgebung in einem anderen System erstellt und sind derzeit nur über „Krücken“ mit dem CRM verbunden. So kann ein Abgleich der Informationen zu Angebotsphase, Betrag und angebotener Produkte nicht stattfinden. Dieser Bruch führt aktuell regelmäßig dazu, dass Verträge auf falscher Datenbasis erstellt werden oder Informationen zu einem Angebot nicht direkt am Kunden gepflegt werden. Außerdem müssen Daten so in mindestens zwei Systemen gepflegt werden. Durch die neue Struktur kann dieser Prozess-Schritt fast vollständig automatisiert werden und gleichzeitig entfällt die doppelte Datenpflege. Alleine hier kann eine Zeitersparnis von fast 90% erreicht werden!

Zusätzlich wurde die Angebotsvorlage angepasst, um die Angebote individueller und aussagekräftiger zu gestalten.

Vorher:

Nachher:

Produkte

Die Produkte wurden bereits im Produktivsystem angepasst. Lediglich englischsprachige Artikel wurden noch nicht etabliert. Hierbei werden nun Artikelnummern in verschiedenen Nummernkreisen und Kategorien erstellt, um ein Referenzieren der Kunden auf Artikelnummern zu switchen und nicht mehr nur mit Positionen zu arbeiten. So kann die Kommunikation bei der Angebotsverhandlung vereinfacht werden und das Auswerten der Angebote kann durch die neu geschaffenen Kategorien und Nummernkreise einfach erfolgen. Zusätzlich wurden die Beschreibungen angepasst, um die einzelnen Positionen detailliert zu beschreiben. Auch dies verhindert unnötige Nachfragen der Interessenten und führt zu einer schnelleren Bestellung des Angebots.

Vorher:

Nachher:

Vorbereitung auf Salesforce Implementierung

Um eine Salesforce Implementierung effizient und kostengünstig durchführen zu können, habe ich den geplanten Scoping Workshop mit der Agentur entsprechend der vorab zugesendeten Fragen vorbereitet.

Beispielfragen der Agentur:

Vorbereitung (Auszug):

Zusätzlich wurde eine Bereinigung der CRM Daten angestoßen, dies erfolgt in Rücksprache mit der Geschäftsführung und dem CRM-Verantwortlichen. Dabei geht es vordergründig darum, die Stammdaten zu vervollständigen und doppelte oder „zu viel“ erfasste Datensätze zu löschen. Auch das Angleichen der Datenformate erfolgt in diesem Schritt. Dabei werden z.B. Telefonnummern in einem einheitlichen Format neu erfasst oder angepasst, damit diese unkompliziert übertragen werden können. Dabei kommen Massenaktualisierungen (z.B. für eine Statusänderung) sowie auch sehr aufwändige individuelle Betrachtungen der Datensätze zum Einsatz. Gerade Firmen und Kontakt-Stammdaten müssen manuell bearbeitet werden, da hier oftmals nur Inhalte einzelne Felder verändert werden müssen. Die kann über einen automatisierten Prozess aktuell nicht abgebildet werden.